Plataforma de atendimento para WhatsApp

Sete requisitos separam uma plataforma de atendimento de um aplicativo instalado em vários aparelhos. O sétimo, o agente de IA, está detalhado na página do agente de atendimento com inteligência artificial.

A API oficial WhatsApp é a WhatsApp Business Platform, da Meta. Na Cloud API, a empresa envia mensagens por chamadas à Graph API e recebe as mensagens dos clientes por webhook. Por padrão, um número comercial envia até 80 mensagens por segundo, com ampliação conforme a verificação do portfólio de negócios.

A API impõe a regra que define o desenho de qualquer plataforma: quando o cliente escreve, abre uma janela de 24 horas. Dentro dela, a empresa responde livremente. Fora dela, só envia templates aprovados previamente pela Meta, nas categorias marketing, utilidade e autenticação. Desde 1º de julho de 2025, a Meta cobra por mensagem de template entregue; as mensagens de serviço dentro da janela não são cobradas.

Ferramentas que automatizam o aplicativo ou o WhatsApp Web operam fora dos termos da Meta, que prevê remoção de acesso para envio de mensagens em escala de forma não autorizada. A NexAi só implanta atendimento por WhatsApp sobre a API oficial. As regras da Meta para IAs de propósito geral no canal, e a situação dessas regras no Brasil, estão no artigo WhatsApp proíbe ChatGPT e IAs de propósito geral.

Na API oficial, o número comercial é um só e não fica em nenhum aparelho. Cada mensagem chega à plataforma por webhook, e a plataforma decide para qual fila a conversa vai, com base em regra (assunto, horário, unidade, carteira) ou no que o agente de IA já qualificou.

Dentro da fila, a conversa é atribuída a um atendente. Se ele transfere, o próximo vê tudo o que já foi dito. Se ele encerra, o registro fica no histórico e, quando há integração, no CRM. O supervisor acompanha filas com espera, conversas paradas e atendentes ocupados.

Atendimento WhatsApp com IA não é um menu de opções numeradas, que para quando a pergunta sai do roteiro. O agente do NexAi Engine conversa em linguagem natural, consulta o sistema da empresa para responder com dado (status do pedido, segunda via, agenda) e registra o que fez.

O agente entra na primeira resposta, na qualificação e nas perguntas que têm resposta em sistema. O humano assume quando a conversa sai do escopo definido, quando o cliente pede uma pessoa ou quando a decisão é crítica: o agente transfere para a fila certa com o resumo do que já aconteceu, e o atendente continua sem pedir ao cliente que repita. Perímetro, transbordo, trilha de auditoria, curadoria e a Nera, agente que atende este site, estão detalhados na página do agente de atendimento com inteligência artificial.

A NexAi não vende uma plataforma própria de atendimento. Entrega o conjunto em operação: onboarding do número na API oficial da Meta, na conta da empresa; plataforma integrada ao CRM ou ERP em uso, quando a empresa precisa de uma; e o agente de IA do Engine no canal, com qualificação, respostas com dado do sistema, agendamento e passagem para a equipe. Quando um sistema de mercado cobre filas, histórico e integração, a NexAi implanta e integra esse sistema. Quando nenhuma ferramenta pronta cobre o fluxo, entra engenharia sob medida. Implantações publicadas estão em casos.

A divisão de ferramentas é fixa: n8n para orquestrar fluxos e etapas de IA sem conversa (classificar, extrair, resumir, rotear); agente que conversa com cliente ou lead roda no NexAi Engine. A primeira versão da Nera rodou em n8n. A versão atual roda no NexAi Engine.

A plataforma se justifica quando o volume de conversas já não cabe em um aparelho e quando a resposta depende de dado de outro sistema. Sinais de prontidão:

A implantação começa pela leitura do atendimento como ele roda hoje e desenha filas, integrações, templates a aprovar na Meta e o perímetro do agente antes de qualquer configuração. O onboarding na API oficial é feito na conta da empresa, a plataforma é integrada ao CRM ou ERP em uso e o agente entra em produção com acompanhamento de 2 a 3 meses, até o handover à equipe interna. O método está descrito na página de metodologia e o agente, na página do NexAi Engine; o investimento é definido por escopo e apresentado na proposta, depois da conversa inicial, sem custo até esse ponto.